Jedną z metod zwiększania współczynnika konwersji, jest udostępnienie na stronie możliwości kontaktu poprzez czat na stronie, który pomaga rozwiązywać problemy i odpowiadać na pytanie natychmiast, jak tylko u klienta takowe się pojawi.

To niedoceniane narzędzie jest obecnie stosowane przez wielkie korporacje, które wiedzą, że wiele z ich klientów zdecydowanie preferuję rozmowę z “żywym” człowiekiem, niż oczekiwanie na maila, często wysyłanego z kopiuj/wklej lub scenariusza – szczególnie ma to znaczenie w firmach B2B, gdzie bardzo często pojawiają się dodatkowe pytania, ale też w B2C i sklepach internetowych, gdzie klienci potrzebują porady lub pokazania im najlepszego rozwiązania.

Live Chat, czyli czat na stronie internetowej

Z czatu na stronie internetowej, najczęściej będą korzystać osoby zdecydowane na zakup lub go rozważające, a więc masz bezpośredni wpływ na sprzedaż i wpłynięcie na decyzje zakupową.

Badania pokazują, że udostępnienie możliwości rozmowy z realną osobą na żywo bezpośrednio wpływa na sprzedaż i generowanie Leadów.

W przypadku sklepów internetowych – opcja czatu, to wręcz jedna z podstawowych metod komunikacji z klientem, która bezpośrednio wpływa na wskaźnik konwersji i ich obrót.

Poniżej opiszę jedno z badań Drift, przeprowadzone na podstawie analiz 433 firm i przypadków, a na samym końcu podpowiem z jakich rozwiązań warto korzystać, gdyż odpowiedź nie jest wcale taka oczywista.

Po co Tobie czat na stronie?

W podsumowaniu badania Drift, określił przykładową ścieżkę klienta, który skorzysta z Live Chatu na stronie lub w sklepie i jednocześnie opisuje korzyści z jego posiadania oraz aktywnego wykorzystywania w codziennej pracy:

• Generowanie wartościowych Leadów – mamy klientów gotowych na zakup lub go rozważających,
• Dopasowanie oferty, produktów i skuteczne badanie potrzeb – dzięki rozmowie możemy nie tylko określić potrzeby i obiekcje, ale też przekierować klienta do odpowiedniej osoby lub działu,
• Szybsza droga do zamknięcia sprzedaży – dzięki rozmowie, ustaleniu potrzeb i przypisania odpowiedniej osoby do kontaktu z klientem możemy w prosty sposób, szybciej zamknąć sprzedaż

Czy nie brzmi to świetnie? W takim razie zobaczmy jak radzą sobie z tym badane firmy.

Czy stać Ciebie na brak czatu na stronie firmowej?

Na początku badania, Drift postanowił sprawdzić średni czas odpowiedzi na zapytania – tutaj istotne jest, że nie wszyscy posiadali opcję czatu na stronie, a jedynie inne tradycyjne formy kontaktu takie jak np. email.

Jak widać na powyższym wykresie – tylko 7% firm odpowiedziało w ciągu pierwszych 5 minut (32 firmy), a ponad połowa (55%/240 firm) odpowiedziała po 5 dniach lub w ogóle.

Poniżej dane przedstawione w nieco inny i bardziej dokładny sposób:

Czy czas naprawdę ma znaczenie?

Ostatnio musiałem kupić telefon, a model, który chciałem kupić dostępny był w dwóch wariantach – Single i Dual-Sim. Większość ze sklepów, które odwiedziłem posiadała LiveChat, ale zdecydowana większość z nich nie podjęła ze mną rozmowy w ciągu około 10 minut, a więc poprostu odpuściłem zakupy w takim sklepie z prozaicznego powodu – nie mogłem uzyskać kluczowej informacji o sprzedawanym produkcie w akceptowalnym czasie… poczułem się zignorowany.

Identycznie jak ja robi chyba większość użytkowników – patrząc na wykres poniżej:

Osoby wykonujące badanie – przyjęły 5 minut jako punkt odniesienia, a na podstawie dalszych analiz okazało się, że powyżej 5 minut 10-krotnie spada szansa na zakwalifikowanie nowego leadu, nie mówiąc już o 5 dniach.

Ponadto – firmy, które odpowiedziały w ciągu 10 minut, zamiast 5 – zmniejszyły swoje szanse na kwalifikację kontaktu o 400%:

Tylko 14% badanych firm korzystało z Live Chatu 

I ociągało całkiem ciekawe czasy odpowiedzi na rozmowę, co przedstawia poniższy obraz – “10 najlepszych czasów odpowiedzi”:

A żeby zobrazować jak wiele firm stać na utratę klientów chętnych do zakupu, stworzono taki oto obraz:

Jakie rozwiązania LiveChat można zastosować?

Wszystko zależy od ilości konsultantów, typu firmy i tego czego dokładnie potrzebujesz.

Najpopularniejsze obecnie rozwiązanie to koszt 59$ za jednego konsultanta ~215zł (Cennik LiveChat.pl), ale istnieją systemy Automatyzacji Marketingu za podobne pieniądze oferujące Live Chat i wiele więcej, a więc zdecydowanie bardziej warto iść w ich kierunku – mając więcej za tyle samo lub mniej.

Dzięki połączeniu automatyzacji marketingu z czatem na stronie internetowej, możesz np. wysyłać zaproszenie do rozmowy, zanim klient zrobi to sam i zapoczątkować sprzedaż podobnie jak w sklepie, znajdującym się w galerii handlowej.

Pracuj mniej, zarabiaj więcej – Napisz do Nas, a znajdziemy odpowiednie i dopasowane do Ciebie rozwiązanie!
Dla nowych klientów czat na stronie internetowej – zainstalujemy i wdrożymy za darmo!