Wg BI Intelligence 68% użytkowników robiąc zakupy w sklepach internetowych porzuca koszyk, a 63% porzuconych koszyków z tej puli można odzyskać.  W skali całego Amerykańskiego E-Commerce szacuje się, że wartość nieukończonych transakcji to ponad 4 tryliony dolarów,  a więc potencjalnie odzyskać można 2,5 tryliona, używając odpowiednich metod i technik lub zmieniając podejście do sprzedaży na pewnych jej etapach.

Co to jest porzucony koszyk i dlaczego klienci nie finalizują zakupów?

“Porzuconym koszykiem” można nazwać przerwanie procesu zakupowego. W ecommerce najczęściej dochodzi do sytuacji, kiedy produkty są już w koszyku, ale z jakiś powodów, klient nie finalizuje zakupu.

Najczęściej powodem porzucania koszyka są niespodziewane koszty (dostawy, pakowania, płatności, podatki), konieczność założenia konta lub brak gotowości do zakupu w danych momencie, jednak powodów jest dużo więcej i omówię je w osobnym wpisie.

Często też klienci porzucają koszyki z nieprzewidzianych żadnymi badaniami powodów np. nagła przerwa w dostawie prądu, wezwanie do pracy lub inny wpadek losowy, po którym najzwyczajniej zapominali powrócić na stronę, aby dokończyć zakupy.

Jak odzyskać porzucone koszyki z pomocą Marketing Automation?

Automatyczne odzyskiwanie porzuconych koszyków poprzez email 

Poprzez automatyczne odzyskiwanie koszyków rozumiem wykorzystanie grupy reguł automatyzacji np. w SalesManago lub Edrone, które same wyślą odpowiednio przygotowany email dynamiczny do klienta, aby zachęcić go do powrotu na stronę i dokończenie zakupu.

Takie wiadomości e-mail często mają nawet 30% współczynnik konwersji!
Na sklepach, które aktualnie obsługujemy w skali miesiąca, współczynnik konwersji waha się pomiędzy 6% a 15%
Dla porównania – ogólny wynik dla całych sklepów i wszystkich kanałów to 3-4%, a przy wysyłce newslettera 4-12%

Oczywiście każdy sklep ma innych klientów i należy przeprowadzić analizę oraz testy, który sposób i metoda okażą się najskuteczniejsze, ale można skorzystać z jednej z dwóch strategii:

1) Jednorazowe przypomnienie z rabatem 

Wysłane np. po godzinie od porzucenia koszyka, z krótkim wstępem, kodem rabatowym i produktami, które pozostawił w koszyku.

2) Seria maili z przypomnieniem 

W niektórych przypadkach dużo lepiej sprawdzi się seria wiadomości e-mail np. po godzinie przypomnienie bez rabatu, po jednym dniu z niewielkim rabatem, a po tygodniu “rabat ostateczny” lub darmowa dostawa i zniżka na zamówienie

Druga metoda jednak będzie mniej skuteczna na stałych klientów, którzy celowo będą czekać na ostatnią wiadomość, aby kupić taniej jeżeli się zorientują, że jest to automat.

Obie te reguły warto ograniczyć w czasie np. raz na 30 dni, aby klienci nie odnaleźli sobie przypadkiem “furtki” i nie zaniżali Tobie marży czy zysku na pojedynczym zamówieniu.

Można oczywiście też połączyć serię wiadomości z kontaktem telefonicznym. Przykładowy klient Jan Kowalski dostał wiadomość z przypomnieniem, następnie kliknął w nią, ale dalej nie dokonał zakupu, a więc można wnioskować, że ponownie wystąpił jakiś problem i warto zamknąć tę sprzedaż przez telefon – w tym pomogą alerty sprzedażowe do działu handlowego lub konkretnej, odpowiedzialnej za odzyskiwaniem koszyków osoby.

 

Odzyskiwanie porzuconych koszyków przez telefon

Pracując w kilku firmach zajmowałem się telefonicznym odzyskiwaniem porzuconych koszyków – dzwoniłem do klienta i pytałem się “co się stało?” bez nachalności – jednocześnie odrazu starałem się usunąć przeszkodę i nie angażować klienta w konieczność ponownego wejścia na stronę – zamówienie zmieniałem w systemie i wysyłałem przesyłkę za pobraniem bez dopłaty do tej formy dostawy (zwykle około 3zł). Dzięki temu mogłem szybko domknąć sprzedaż i jednocześnie pokazać klientowi, że robię absolutnie wszystko co możliwe, zdejmując mu “kłopot” z głowy.

Jednak, aby to zrobić musiałem stworzyć sobie regułę automatycznego alertu w systemie automatyzacji marketingu. Na podstawie historycznych danych wytypowałem konkretne zachowania klientów i szukałem schematu klienta gotowego na zakup. To podejście skutkowało, że odzyskiwałem średnio połowę z wytypowanych przez system koszyków. Pozostałe koszyki pozostawiłem tylko na odzyskiwaniu automatycznym, a część przekazywałem alertami do odpowiednich handlowców na infolinii.

System podawał mi dane nie tylko o kliencie, ale też o wizytach na stronie i produktach, które znajdowały się w koszyku. Mogłem odrazu wprowadzić do komputera kody interesujących mnie produktów bez konieczności pytania się klienta jakie produkty się w nim znajdowały oraz w jakich ilościach.